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SBPREMIA: Estruturando um Programa de Fidelidade Eficiente no Segmento de Outros Serviços

O segmento de comércio atacadista especializado em produtos intermediários enfrenta desafios únicos, como a necessidade de fortalecer o relacionamento com os clientes em um ambiente de vendas diversificado. A frequência de contato é fundamental para manter o interesse e o engajamento, especialmente quando se trabalha com uma vasta gama de produtos. Entender o comportamento do consumidor, que busca não apenas qualidade, mas também benefícios adicionais, é essencial para se destacar.

O programa de fidelidade da SBPREMIA foi desenhado como um programa de pontos, onde cada R$ 1,00 gasto equivale a 0,10 pontos acumulados. Esse formato facilita a compreensão dos benefícios, enquanto o prazo de uso e as regras de resgate são transparentes e acessíveis. Um detalhe crucial é que não há indicação premiada, o que simplifica a dinâmica de engajamento. Apesar da simplicidade, uma comunicação clara sobre esses fatores é vital para a percepção de valor do cliente.

A jornada do cliente inicia-se com o cadastro no programa, seguido pela compra de produtos. Após a transação, o cliente é notificado sobre o acúmulo de pontos, criando uma lembrança valiosa que o incentiva a retornar. A experiência de resgate de pontos deve ser descomplicada, evitando frustrações. Sempre que um cliente não se envolve por algum tempo, é importante implementar estratégias para lembrá-lo dos pontos que pode resgatar, estimulando uma nova compra.

A comunicação da SBPREMIA ocorre por meio de canais digitais, como e-mail, mas a ausência de automações pode resultar em oportunidades perdidas. Para maximizar o engajamento, é recomendável investir na automação de e-mails e WhatsApp, mantendo os clientes informados e lembrados sobre seus pontos acumulados. Estratégias de recuperação para clientes inativos também são essenciais, pois ajudam a reestabelecer o relacionamento e incentivam novas compras.

As empresas do segmento devem acompanhar indicadores de engajamento, como a taxa de participação no programa de fidelidade, a frequência de uso dos pontos, e a taxa de retorno dos clientes. Entender esses indicadores garantirá uma visão clara da eficácia do programa e indicará áreas para melhoria contínua.

O que outras empresas do segmento podem aprender

• Estabeleça um formato de pontuação simples que facilite o entendimento dos benefícios.
• Mantenha a comunicação clara sobre regras de uso e resgate dos pontos.
• Implemente estratégias de lembrete para evitar que os benefícios fiquem esquecidos.
• Invista em automação de e-mails e outras ferramentas de comunicação digital.
• Utilize a jornada do cliente para incentivar o retorno e a recompra.
• Acompanhe métricas de engajamento para avaliar a eficácia do programa.
• Desenvolva campanhas específicas para recuperar clientes inativos.
• Considere a integração de novas ferramentas e recursos à medida que o programa evolui.